Client interne ou client externe : lequel est le plus important?
Par : Antoine Janisse
À vrai dire, les deux sont essentiels.
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Le client externe est celui qui franchit les portes de nos ateliers afin de répondre à un besoin. Notre objectif est de satisfaire ses attentes et de lui offrir une expérience mémorable qui lui donnera envie de revenir.
Pour y parvenir, un élément fondamental entre en jeu : le client interne.
Le client interne : votre plus grand atout
Le client interne, c’est votre équipe. Ce sont les employés qui se présentent chaque jour au travail afin de servir vos clients externes.
Dans un contexte où la pénurie de main-d’œuvre touche pratiquement tous les secteurs d’activité, l’industrie automobile n’y échappe pas. Plus que jamais, il est important de prendre soin de ceux qui font vivre votre entreprise.
Selon Statistique Canada, la main-d’œuvre actuelle est composée de plusieurs générations. Les attentes et les motivations diffèrent d’une génération à l’autre. En tant que gestionnaires, nous devons adapter nos pratiques à cette réalité.
La reconnaissance avant tout
Qu’offrez-vous à vos employés pour maintenir leur engagement?
On croit souvent qu’un dîner d’équipe ou quelques outils payés par l’employeur suffisent à motiver le personnel. Bien que ces initiatives soient appréciées, leurs effets demeurent souvent temporaires.
Ce qui fait réellement la différence, c’est la reconnaissance. Souligner un effort, célébrer une réussite ou simplement remercier un employé peut avoir un impact considérable sur son sentiment d’appartenance.
Écouter pour mieux fidéliser
L’une des raisons les plus fréquentes pour lesquelles un employé quitte une entreprise est le sentiment de ne pas être écouté ou impliqué.
Lorsque les membres de votre équipe ont l’occasion de partager leurs idées et de contribuer aux décisions, ils s’investissent davantage dans la réussite de l’entreprise.
L’encadrement demeure essentiel. Les rencontres individuelles ou d’équipe permettent de mieux comprendre les besoins de chacun. L’écoute est importante, mais le suivi l’est tout autant.
Richard Branson, fondateur de Virgin, résume bien cette réalité :
« Prenez soin de vos employés, ils prendront soin de votre entreprise. »
En prenant soin de vos clients internes, ils prendront naturellement soin de vos clients externes. Après tout, derrière chaque client satisfait se trouve un employé engagé.
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